金融企业如何监测网点服务情况

金融信贷企业作为服务行业，其服务窗口、网点等是业务发展和竞争的主战场，企业渠道管理人员应高度重视网点的优化建设工作，从软件和硬件质量两方面进行提升和管理，使网点的服务持续优化，提高网点竞争能力和工作效率。
目前，国内的金融信贷企业在三四线以上城市均建成了营业网点，而随着各网点的不断增多，企业在管理和监督方面未必能力所能及，此外竞争对手的网点也在不断增多，目标客户拥有了更多的选择权，金融信贷服务从“卖方市场”转化成了“买房市场”，如何做好网点服务和提升客户满意度是渠道管理者的重点工作。
上书房信息咨询根据多年的金融行业的研究经验和对神秘顾客监测执行，金融行业公司可以从各网点的软件、硬件两方面找到用户感知的关键点，从而使神秘顾客监测能够与客户感知一致，避免考核结果与客户满意度结果之间偏差的问题。对于网点的神秘顾客监测可以帮助客户：
（1）检查网点服务质量，及时发现服务短板，提高企业竞争力；
（2）为客户绩效考核提供数据支撑，可以给网点员工带来无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；
金融企业网点“神秘顾客”流程：
**步：到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入；
第二步：进入网点咨询、排队等候，接受人员服务及真实感受，考察人员服务质量；观察网点内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；
第三步：等待期间咨询产品服务信息，或观看宣传信息，预备感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问特定问题，并考察客户经理服务质量和营销能力；
第四步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。
上书房信息咨询长期为金融企业提供网点服务监测服务，长期为建设银行、长沙银行、北京银行、恒比银行、中安信业、小牛资本、捷信贷款等客户提供服务。从营业网点的环境卫生、人员服务、安全运营等多方面进行调查，建立一整套的金融服务行业市场调查执行标准、健全的项目管理制度和严格的质量控制方法，专业的研究团队加上丰富的餐饮行业调研咨询实战经验，通过科学完善的市场调查项目标准，打造出一支优良的精英队伍，可为客户提供专业、规范、客观、及时的市场调查、研究、咨询等服务。

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